帶我走出迷茫的還是團隊同事。前輩們一方面不斷安慰我，遇到問題會做我的最后依靠；另一方面，也放手讓我主動想辦法解決問題，促使我迅速成長。

姓名：王帆

性別：男

年齡：26

畢業學校：山東工商學院

現就職公司和職位：煙臺萬達文華酒店賓客服務經理

2014年，我在山東工商學院酒店管理專業讀大二，遇到萬達文華酒店招聘禮賓。我的目標特別清晰，就是用實習的機會，來判斷自己是否適合這個行業，畢業后是否走這條職業道路。

做行李員的這半年里，我一直有意識地觀察前臺的工作流程。前臺是酒店管理工作的起點，四個電腦臺對應著各種工作：入住、退房、結賬、開發票、處理文案……

觀察下來，這個崗位最需要做事有條理，這恰恰是我最大的優點。更重要的是，前臺每天接觸各種客戶，十分鍛煉溝通能力，一向靦腆的我特別希望改變這個短板。

2016年7月大學畢業，我如愿以償地成為煙臺萬達文華酒店的前臺。

工作第一周我攤上大事兒了

有句話叫隔行如隔山，后來我才知道，隔著一個前臺也像是隔了一座山，直到現在我成了賓客服務經理，每次站在前臺外面時都還會不自禁地想：我不敢進去。

因為站在里面，我才知道這里的工作有多復雜。看似流程化的工作時刻需要保持多線條狀態，永遠都可以忙到懷疑人生、抬不起頭，只要事情處理慢了，客人就會著急。

曾經眼看著前臺主管一邊應對眼前的客人，一邊接聽不斷打進來的電話，同時弄清賬目，甚至還能記住常客的各種訂房喜好，后來才體會到那簡直是超人技能。

當時有同事干了一個月就辭職了，覺得實際的前臺工作和自己的預想差距太大。我工作第一周也攤上大事兒了。

有一次在給一位外賓辦理退房時，由于緊急慌亂，我少算了700多元房費，當時我月薪只有2000元，罰錢是一方面，更重要的是這是一個低級的底線性錯誤。

“師傅”先是穩定我情緒，讓我別慌亂，趕緊想辦法聯系客人。因為外賓沒有國內手機號，只有郵箱，我試探著發了一封郵件給他，沒想到他很快回復了，得知詳情后，立刻通過國內朋友幫忙，把房費轉賬過來。

那之后，我在兩個底線問題上再沒失誤過：賬目、客人隱私。

一輩子能遇上的奇事都遇上了

半年以后，我順利晉升為前臺主管，我給自己設立了新的目標：成為一名賓客服務經理。

如果想在酒店行業發展，賓客服務經理是一個必經的關鍵職位，并且要堅持2～3年。這幾乎是酒店最鍛煉溝通能力的崗位，需要第一時間處理酒店的一切緊急狀況和客戶投訴，同時，協調酒店各部門共同解決問題，相當于各部門的對接接口。

此前，我在做前臺主管的時候，只要是權限所及，我都盡可能地主動幫忙處理客人投訴，解決不了的時候再求助賓客服務經理，并且記錄學習別人處理問題的方法。

但真當我成為賓客服務經理時，最初的兩個月里，我一下子掉進了迷茫、無助的黑洞里。很多情況是我以前從未預想過的，比如，有人投訴房間臺燈位置不好，有人投訴米飯硌牙，甚至有人毫無證據地投訴服務員偷東西。半夜的突發情況也可大可小，大到一個200多斤的客人摔倒在浴室需要緊急送去醫院，小到WiFi連不上網需要修理。

我那會兒會半開玩笑半抱怨地跟朋友說，在酒店工作一個月，把這一輩子奇怪的人和事都遇上了。

直到現在，只要周圍有我的同款手機鈴聲響起，我立刻草木皆兵，坐立難安，汗毛都立起來。

那也是我第一次懷疑自己的職業選擇：這條路我選對了嗎？我是不是不適合做這個工作？

我找到解決問題的神器

帶我走出迷茫的還是團隊同事。前輩們一方面不斷安慰我，遇到問題會做我的最后依靠；另一方面，也放手讓我主動想辦法解決問題，促使我迅速成長。

摸索中，我發生了一個很關鍵的心理變化：所有事先換位思考，辦法就自然出現了，問題迎刃而解。

有一次，幾位就餐的客人喝多了，投訴服務員在餐廳包廂偷了他們的貴重物品——一把金的吉祥鎖。雖然大家很快在包廂洗手間找到了金鎖，但客人不依不饒，稱是“服務員偷了金鎖之后落在洗手間的”。

換作以前，我可能就習慣性邏輯推理，跟客人理論起來，但現在我知道這時候需要的不是理性剖析，而是安撫情緒?？腿艘笳{取監控，要求把事情錄下來發到網上，要求報警……我們都理解并且配合，直到對方的情緒冷靜下來，事情自然解決了。

再比如，之前處理類似臺燈位置不對的客訴時，我內心就會吐槽：誰家臺燈都是這個位置??！但我后來換位思考意識到，是不是客人被臺燈撞了頭？我就會關心地詢問：您是不是受傷了？需要幫忙嗎？

遇到過非常難纏的客人，一個小問題始終無法解決，但其實他們只是工作焦慮夜里無法入睡。我試著從解決問題變成陪他閑聊幾句，對方的情緒很快就平靜了。

心態變了之后，跟客人的關系好像都不一樣了。有一年過年我在酒店值班，遇到一位出差的?？?，對方笑盈盈地過來拜年，還給我發新年紅包。那時候我覺得彼此像是朋友，甚至是家人。