顧客馮先生于5月11日在萬達(dá)某廣場三樓餐飲某商戶就餐時，對于該商戶服務(wù)員的服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，故發(fā)微博投訴，面對微博投訴這種新情況，我們該如何應(yīng)對呢？

私信取得顧客信任

為了降低微博投訴產(chǎn)生的不良影響，接到總部派發(fā)的投訴后，我們立即登錄公司微博私信與顧客聯(lián)系，首先告知顧客我司已經(jīng)受理投訴，并詢問顧客事發(fā)經(jīng)過與訴求點(diǎn)。

與顧客取得聯(lián)系后得知顧客是在5月11日左右在萬達(dá)某廣場三樓法派大廚就餐，顧客有以下幾點(diǎn)不滿意：1.進(jìn)入店鋪后顧客想坐在沙發(fā)區(qū)，被服務(wù)員拒絕，顧客不滿想離去，營業(yè)員才同意顧客就座。2.點(diǎn)菜時服務(wù)員面無表情，服務(wù)態(tài)度差。3.菜單上的菜品與實(shí)際菜品差距大。

在了解顧客要求時，該顧客表示無訴求點(diǎn)。

多次與顧客私信取得顧客信任，得知顧客的聯(lián)系方式，極大地方便了我們后期與顧客的溝通。

加大服務(wù)禮儀監(jiān)督

就顧客所反映的服務(wù)員態(tài)度與菜品質(zhì)量問題反饋給該店鋪相關(guān)負(fù)責(zé)人，并要求后期加強(qiáng)服務(wù)禮儀相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。

該店鋪負(fù)責(zé)人表示對于就餐過程中給顧客造成的不愉快向顧客致歉。

告知顧客此問題已經(jīng)得到我司相關(guān)部門重視，后期會加大對于服務(wù)禮儀規(guī)范的監(jiān)督，同時加強(qiáng)各樓層店鋪此方面業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

顧客雖然沒有訴求點(diǎn)，但是對于在就餐過程中給顧客造成的不愉快表示歉意，該店鋪給顧客提供一張其店鋪的8.8折優(yōu)惠卡，并感謝顧客的寶貴意見。顧客對此處理結(jié)果表示滿意。

微博作為年輕人比較鐘愛的平臺，微博投訴越來越多，一旦處理不當(dāng)，就會產(chǎn)生極大的不良影響。這要求我們需要熟悉微博投訴的處理流程，冷靜地處理。由于微博投訴的可控性差，故要求我們要及時有效地處理，同時應(yīng)加強(qiáng)微博投訴技巧的探討與學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保證微博投訴的滿意率與辦結(jié)率。

掌握處理微博投訴的技巧，善于傾聽與安撫顧客。作為新型投訴方式，我們應(yīng)順應(yīng)潮流，積極學(xué)習(xí)并盡快掌握投訴者字里行間所傳遞的信息，熟練運(yùn)用所學(xué)技巧幫助顧客處理投訴，做到冷靜對待與積極應(yīng)對。

三招應(yīng)對微博投訴

為更好地應(yīng)對微博等新興投訴，月刊編輯綜合網(wǎng)上各家經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了應(yīng)對微博投訴的三大招數(shù)，供大家參考。

一、第一時間對癥下藥

企業(yè)可事先預(yù)設(shè)很多投訴場景、語境，并提前寫好反饋語句。一旦有人在微博上抱怨、投訴，則可第一時間“對癥下藥”。

二、對投訴進(jìn)行分級處理

對一般性投訴，如：對顧客不夠熱情，有點(diǎn)不理不睬；產(chǎn)品某小部件出了點(diǎn)問題等，這類投訴處理程序相對簡單，不會造成太大的負(fù)面影響。可先用預(yù)設(shè)的反饋語句第一時間回應(yīng)，然后迅速轉(zhuǎn)至公司投訴處理流程，快速處理。

對較棘手的投訴，客服人員要：迅速私信該顧客，私下詳盡了解情況，避免在網(wǎng)上進(jìn)一步擴(kuò)散，并在微博上告知：“請放心，會有專人跟進(jìn)您的投訴。”

三、態(tài)度真誠 行動迅速

微博上要著力展示企業(yè)真誠的態(tài)度，讓人感到企業(yè)的真誠，不是在推卸責(zé)任。